Soporte y mantenimiento

ADUR Software Productions dispone de un Centro de Atención Unificado (CAU) desde el cual atiende a las solicitudes de soporte y mejora de sus clientes. La atención de las solicitudes está basado en un sistema de ticketing priorizado y monitorizado. Se aplican las prácticas basadas en el ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en la cual se compone de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. Mediante la aplicación de estas practicas, ADUR Software Productions busca aplicar las mejores prácticas para la provisión y soporte de los servicios IT que ofrece.

El soporte a nuestros clientes se realiza bajo un SLA (Acuerdo de nivel de servcio), donde se acuerda un nivel para la calidad de los servcios y se determinan parámetros, entre otros, como los siguientes:

  • ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atención)
  • TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta)

Cada servicio de soporte suministrado se mide y se controla el cumplimiento con los parámetros antes mencionados mediante cuadros de mando y KPIs.

Como valor añadido, ADUR Software Productions tiene un sistema preventivo que de manera transparente para nuestros clientes, monitoriza el estado del servidor y sus procesos, el cual permite tomar medidas preventivas de manera proactiva antes de que sucedan problemas.